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서비스수준협약 SLA, 서비스수준관리 SLM

(서비스 수준 계약에서 넘어옴)
service-level agreement; SLA
서비스 수준 협약, 서비스 수준 협약서, 서비스 수준 계약, 서비스수준 계약서
service-level management; SLM
서비스 수준 관리

1 SLA[ | ]

  • 어떤 서비스가 제공될 것인지를 측정이 가능한 지표로 명시한 문서
  • 서비스 공급자와 사용자간에 서비스에 대한 측정지표와 목표 등에 대한 협약서
  • 서비스 제공자가 사전에 정의된 수준의 서비스를 사용자에게 제공하기로 하는 협약
  • 업체가 이용자에게 제공하는 서비스의 수준을 정량화하여 제시하고, 미달시 손해를 배상토록 하여 서비스 품질을 보장하기 위한 약정
  • 계량화된 지표로 서비스 운영 품질 관리
  • 구성항목: 서비스 가용성, 데이터 백업·복구, 보안, 고객지원, 위약금 등[1]

1.1 가용률 예시[ | ]

간단한 예시[2]

  • 장애의 정의: 서버/네트워크 고장으로 인한 서비스 접속 불가
  • 월 가용률 99.0~99.5% - 월 이용요금의 10% 손해배상[3]
  • 월 가용률 95.0~99.0% - 월 이용요금의 25% 손해배상[4]
  • 월 가용률 95.0% 미만 - 월 이용요금의 50% 손해배상[5]

2 SLM[ | ]

  • SLA(IT 성능, 서비스 품질)에 대한 정의, 추적, 보고
  • SLA가 잘 적용되고 있는지 확인, 검토, 모니터링하는 일
  • SLA에서 정의한 바에 대해 실제 서비스 수준을 측정/평가하고 개선방안을 마련하는 과정

3 같이 보기[ | ]

4 주석[ | ]

  1. ↑ http://www.newswire.co.kr/newsRead.php?no=574417
  2. ↑ 사실 이렇게 간단한 경우는 없다. 데이터 유실 등 다른 상황에 대해서는 이용약관에 자세히 있을 것이다. http://cs.ucloud.com/portal/ktcloudportal.epc.productintro.cspublic.html
  3. ↑ 서비스 불가 시간 약 3.6 ~ 7.2시간(=24시간*30일*0.01)은 10% 손해배상
  4. ↑ 서비스 불가 시간 약 7.2 ~ 36시간(=24시간*30일*0.05)은 25% 손해배상
  5. ↑ 서비스 불가 시간 약 36시간 초과시 50% 손해배상

5 참고[ | ]

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