1999년, 인터넷 쇼핑몰의 현황과 개선안

지금 다니는 회사 찾느라 진짜 힘들었는데 그 과정에서 나에 대해 보여주기 위해 쓴 글이다. 99년 상반기의 상황이니 지금과는 크게 다르겠지만 국내 쇼핑몰들 상당수는 아직도 여기서 지적한 문제를 그대로 안고있다. 말로 하긴 쉽거든...-.-a

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1 들어가며

늦은 감이 있지만 이제는 국내에서도 인터넷 쇼핑몰의 가치가 제대로 인정받고있다. 미국에서 아마존이나 시디커넥션같은 대규모 쇼핑몰이 등장한 것이 한 3, 4년은 되고 미국내 사이버 거래의 경제규모가 왠만한 나라 국민 총생산을 능가하고 있으니 국내에서 그 진가는 정말 늦게 인정받고 있다 하겠다.
허나 국내에서 인터넷 쇼핑몰이 운영되는 상황을 보면 운영자들이 인터넷이라는 공간을 제대로 활용하고있지 못하다는 인상을 준다. 우리나라가 PC에 관한한 세계적인 나라임에도 불구하고 사이버 거래가 미미한 수준에 그치고 있는 것은 운영자가 인터넷과 네티즌의 성향을 제대로 파악하지 못한 결과이다.
여기서는 인터넷 쇼핑몰이 갖추어야 할 필수적인 요소를 살펴보고 국내 인터넷 쇼핑몰의 문제점을 지적해볼 것이다.

2 인터넷 쇼핑몰의 요소

인터넷 쇼핑몰이 갖추어야 할 필수적인 요소는 신용정보의 완벽한 차단, 데이터 베이스의 구축, 홈페이지 화면구성, 내적 유기성을 가지고있는 구조 등이다.

2.1 데이터 베이스의 구축

일단 쇼핑이라는 것을 생각하면 무엇보다 필요한 것은 상품을 열람해볼 수 있는 데이터베이스의 구축이다.
애석하게도 사이버 거래는 소비자가 직접 만져보거나 입체적으로 볼 수 없다. 즉 직접적으로 어필할 수 없는 것이다. 예를들면 가구나 악세사리, 옷같은 것이 있다. 가구같은 것은 소비자가 재질도 만져보고 그 공간감을 전체적으로 느껴서 자신의 방과 어울린다고 생각해야 팔린다. 옷이나 악세사리는 더하다. 소비자가 직접 걸쳐보거나 입어보아 자신과 어울린다고 여겨지면 충동구매도 가능하기 때문에 인터넷 쇼핑몰에서 엄청난 판매를 기대하긴 힘들다.
하지만 상품의 포맷이 일정하고 내용물이 다양한 경우라면 얘기가 달라진다. 현재 활발하게 성업중인 음반, 책, 상업용 소프트웨어, 비디오 판매점은 그것을 바로 보여준다. 여기서는 소비자가 원하는 내용이 들어있다는 것을 제대로 알려주기만 하면 되는 것이기 때문에 그다지 어려운 것이 아니다. 게다가 샘플도 공금이 가능하다. 따라서 이 다양한 내용물을 얼마나 다양하게 확보하여 소비자가 원하는 상품을 최대한 편하게 보내주느냐가 바로 인터넷 쇼핑몰의 성패가 달려있다.
여기서 데이터베이스의 구축이란 간단한 것이 아니다. 소비자들에게 다양한 선택의 폭을 주기 위해서는 중요한 인덱스를 정해서 그러한 기준들을 통해 검색이 가능하도록 해야한다.
음반의 경우를 보자. 가장 기본적인 정보들로는 재킷 이미지, 아티스트 이름, 음반 제목, 곡목, 발매일(최초, 최근 발매일), 장르, 음반에 대한 선호도와 평점 정도를 들 수 있다. 이정도라면 왠만한 소비자들은 잡을 수 있다. 하지만 이것으로는 부족하다. 인터넷 쇼핑에서는 구매력이 있지만 음반 찾아다니는 것에 지친 매니아집단을 잡는 것도 중요하기 때문이다. 이런 것을 보고 틈새시장이라고 하지 않는가. 재고를 최소화하고 여기서 못 찾는 것은 어디서도 찾을 수 없다는 것을 인식시키려면 다음과 같은 정보들이 더 있어야 한다. 세분화된 장르, 아티스트와 관계된(혹은 유사한) 다른 아티스트 목록, 그 아티스트가 참여한 다른 음반들의 목록같은 것 말이다. 이런 다양한 키워드로 자신이 원하는 음반을 찾을 수 있을 때 소비자의 신뢰는 높아진다.

2.2 홈페이지 화면구성 그리고 속도

그리고 중요한 것은 홈페이지를 잘 단장하는 것이다. 이것은 결코 경시할만한 요소가 아니다. 가게를 내면서 인테리어에 신경을 쓰는 것과 동일한 비중을 차지하는 것이다. 인터넷을 이용하는 층이 아무래도 젊은 층이라는 것을 고려하면 화려하진 않아도 심플하고 모던한 화면구성이 필수적이다.
시각적인 면을 강조하여야 하는것은 당연하며 따라서 많은 홈페이지에서 이미지맵 기법을 이용하여 홈페이지를 구성해놓고 있다. 하지만 상당수의 홈페이지는 타이틀 화면이 모두 뜨는데 1분 가까이 걸린다거나 브라우저들에 따라 호환이 되지 않는 스크립트를 이용하는 등 문제가 많다. 이래서는 인터넷의 가장 큰 미덕인 신속성을 유지할 수 없다. 시각적인 요소를 이용하는 것은 좋으나 그 이전에 기본적으로 지켜야 할 것을 잊어서는 안된다.
홈페이지를 꾸미는데 있어서 많은 이들은 속도의 문제를 간과하고있다. 이미지의 사용은 꼭 필요한 곳에만 사용하되 그 사이즈를 최소한으로 하는 그림 포맷을 이용하여야 한다. 이것은 인터넷 환경이 개선되어도 항상 중요한 것이다. 서버는 한정되어있고 클라이언트가 많다면 속도는 안떨어질 수가 없기 때문이다. 동일한 환경에서 최대한의 속도를 낼 수 있게끔 상황을 확보하는것은 언제나 중요한 문제이다.

2.3 내적 유기성을 가진 구조

그래도 홈페이지를 예쁘게 단장하는 것에는 다들 최소한의 관심은 가지고 있다. 많은 이들이 놓치고 있는 중요한 것이 있는데 그것은 홈페이지의 구성이 유기적이어야 한다는 사실이다. 홈페이지의 구성이란 하이퍼 링크로 이루어지는 것이기 때문에 굳이 모든 상황을 트리 구조로 구성할 필요는 없다. 트리 구조로 만들면 한 화면에서 다른 화면으로 이동하는 것이 매우 불편해지고, 아직까지 인터넷 환경이 그리 빠른 것은 아니므로 그것은 큰 고충이다. 하지만 매 화면에 작고 분명한 메뉴를 넣어둔다면 그 홈페이지의 유기적인 면이 매우 증가한다.
그리고 내적 유기성을 유지하기 위해서는 홈페이지 자체가 잡다한 기능이 적고 필수적인 기능이 극대화된 형태로 설계되어야한다. 메뉴가 많을수록 사람들은 무엇에 들어가야 할지 고민하게되며 그러한 것은 신속성을 떨어뜨린다. 네티즌은 한두번 써보고 의미가 없다고 여겨지면 간단하게 외면한다. 지속적으로 찾아오고싶은 홈페이지를 만들어야한다면 잡다하고 도움을 주지 못하는 기능보다는 필수적인 기능 한두개가 더욱 유용한 것이다.

2.4 보안

사이버 거래에서 가장 중요한 점은 역시 신용정보 유출을 막는 것이다. 직접 사람끼리 대면하는것이 아닌 사이버 거래에서는 상호 신뢰가 쌓여야 활발한 거래가 이루어질 수 밖에 없다. 요즘에는 비교적 신용정보 유출이 적은 곳에서 전자화폐를 발행해주고 그 전자화폐로 사이버 거래를 하게하는 간접적인 신용정보 차단법까지 나왔다. 허나 이런 식의 해결법은 미봉책이며 자체적으로 신용카드 거래를 해결할 수 있어야 한다. 그러나 신용정보 유출의 차단은 기술적인 문제이므로 여기서는 거론하지 않는다.

2.5 멀티 컴플렉스화

여기서 더 나아간다면 그것은 멀티 컴플렉스로의 지향일 것이다. 사람 많이사는 동네치고 대규모 할인점 없는 곳이 없으며, 대규모 할인점의 장점은 무엇을 사더라도 한번에 해결할 수 있다는 것과 값이 싸다는 것에 있다. 마찬가지로 인터넷 쇼핑몰이 그렇게 구축된다면 아무래도 마우스의 커서를 한쪽으로 모을 수 있다. 할인점에 사람이 붐비는 것은 해결하기 힘들지만 네트워크 접속폭주를 해결하는 것은 일도 아니다. 소비자가 많은 물건을 사들고 돌아가는 것은 고역일 수도 있지만 한꺼번에 주문을 받아 보내주는 것은 포장을 덜 해도 되므로 오히려 큰 절약이 된다.

3 국내 쇼핑몰의 상황

문제점은 국내 소핑몰들은 여기 적은 핵심적인 문제들을 거의 충족시키지 못한다는 사실이다. 비교적 큰 곳에서 운영하는 쇼핑몰은 그래도 공신력을 밑천삼아 신용문제는 해결해 놓았겠지만 군소 쇼핑몰에서 신용문제를 얼마나 해결했는지는 심히 의심스럽다.

3.1 부실한 카다로그

결정적으로 국내 쇼핑몰들은 매우 부실한 카다로그를 가지고있다. 물론 매장보다야 훨씬 다양하지만 인터넷 쇼핑몰이 가지고있는 미덕을 이용하는데에는 턱없이 부족하다. 사이버 쇼핑몰이란 판매자와 소비자의 거리를 좁힌 대신 공급자와 판매자의 폭을 넓혀야 성공할 수 있는것이다. 거기에 한술 더 떠서 데이터베이스가 전혀 조직화되어있지 못하므로 소비자가 그 안에서 뭔가를 쓱 둘러본다는 것은 무척 어려운 일이 되었다. 고급스러운 검색기술을 이용해서 소비자가 실수를 한다고 해도 최대한 매치가 되는 결과물을 제시하고, 선택할 수 있는 인덱스를 많이 확보하여 소비자가 그 쇼핑몰에서 최대한 돌아다닐 수 있는 요소를 제공해야한다.

3.2 디자인의 부재

국내 쇼핑몰들이 공신력을 얻지 못하는 이유중의 또 하나는 디자인의 부재다. 네티즌이 홈페이지를 찾는 일차적인 목적은 자신에게 필요한 정보를 얻는 일일 것이다. 허나 그것을 유도하는 요소는 바로 예쁜 디자인이다. 예쁘고 깔끔하지 않으면 왠만해서는 그 홈페이지를 찾고자하는 욕구가 생기지 않는다. 허나 국내 쇼핑몰들은 그 점에 있어서 대개 낙제점에 가깝다.
디자인에 문제가 있는데 홈페이지의 유기적인 구성이 제대로 이루어졌을리가 없다. 사실 홈페이지의 유기적 구성이란 데이터베이스의 구축이 제대로 이루어진 뒤에야 빛을 발하는 것이다. 따라서 기본적인 것이 이루어지지 않은 상태에서 더 이상의 것을 기대한다는 것은 무리다. 사람들이 많이 찾고 입소문이 돌아야 공신력이 생기는 것은 당연한 것이다.

3.3 무리한 확장 시도

여기서 끝나도 시원찮은데 국내 홈페이지들 중 몇몇은 더욱 무모한 일을 감행한다. 기본적으로 한가지 물품에 대해서조차 전문성을 확보하지 못한 채 멀티 컴플렉스가 되려고 시도하는 것이다. 이것은 초등학생이 중고등학교를 나오지 않고 대학공부를 시도하는 것과 별반 다르지 않다. 아마존이 멀티 컴플렉스 구축에 성공할 수 있었던 것은 서적 판매에서 독보적인 위치를 점했기 때문에 가능했다. 그리고 그들은 음반과 비디오와 같은 비교적 성격이 유사한 제품에만 국한해서 업종을 확장했다. 허나 국내 홈페이지에서는 모든 물건을 다 다루려고 한다.

3.4 사례

케이크(www.magiccake.co.kr), 가구(www.gagunara.co.kr), 시계(www.boyeon.co.kr)등 여기 적어놓은 사이트들은 검색 엔진에서 찾았을 때 가장 먼저 나오는 페이지들이다. 디자인도 조잡하기 짝이없지만 상품의 수가 얼마 안되어 둘러볼 마음이 별로 들지 않는다. 케이크, 가구, 시계같은 것은 구매시 현장성이 강하게 작용하는 것들이라 소비자가 잘 살펴볼 수 있게끔 배려해야하는데도 그러한 것이 전혀 없다. 결정적으로 이러한 상품들은 브랜드의 이미지를 최대한으로 이용해야하는데 그러한 시도가 없다.
심시티(www.simcity.co.kr)라는 꽃과 성인용품을 파는 숍이 있다. 이곳에서는 신용정보의 유출을 가장 큰 문제라고 여겼는지 처음부터 안전하다는 사실을 강조하고있는데 역시 디자인에서부터 문제가 있으며 사이버 거래의 최대 장점인 싼 가격이라는 것도 전혀 맞추지 못하고 있다.
음반이나 서적은 비교적 데이터베이스가 잘 갖추어진 편이다.
영풍문고(www.ypbook.co.kr)나 더 북(www.thebook.co.kr)같은 곳은 국내서의 경우 어느정도 구할 수 있게끔 되어있으나 역시 소량발행도서나 발행일이 오래된 도서에 대한 서비스는 잘 이루어지지 않고있다. 영풍문고가 디자인이 깔끔하고 공신력이 있는대신 비싸고 더 북은 할인판매를 하고있다.
음반점으로는 핫 트랙스(www.hottracks.co.kr)이나 Oi(www.oi.co.kr)같은 곳이 대표적인데 역시 도서와 마찬가지로 최근 출시된 상품들에는 정보가 강하지만 시간이 좀 지나서 몇몇 소비자들이 힘겹게 찾아다닐만한 물건들은 취급하지않는 경우가 많았다. Oi는 GMV라는 국내 팝잡지와 연계해서 비교적 양질의 정보를 전하고 있는데 이것은 매우 바람직한 시도라고 하겠다. 잡지사와의 연계는 공신력을 높이고 정보를 알차게 할 수 있다. 반면 양쪽 모두 소매상으로만의 역할만 하고있어 공금하는 측으로부터 물건을 받기만 하는 편이고 소비자들의 욕구를 제대로 반영하지는 못하고있다. Oi의 음반 데이터베이스는 해외에 비해서는 미흡하나 국내에서 가장 뛰어나다는 느낌을 준다. 반면 핫 트랙스(교보문고)의 경우는 소비자의 의견을 받아들이기 위해 노력하고 있다.
Pi(www.pi.co.kr)는 대규모 할인점을 그대로 사이버 공간에 올려놓았다는 느낌이 드는데 물건 자체가 얼마 없을 뿐더러 있다고 되어있는 것도 연결이 잘 되지 않고 전혀 업데이트가 되지 않고있는 등 영업을 포기했다는 느낌이다.
국내에서 여러 종류의 업종을 취급해도 될만한 곳은 교보문고 정도인데 아직 서적이나 음반 모두 제 궤도에 올랐다고 말할 수 있는 시점은 아니다. 서적은 그래도 좀 낫지만 음반같은 경우 소비자의 취향과 그 수, 그리고 대형매장이 가지고 있어야 할 다양성의 확보라는 점에서 매우 미흡한 수준이다.

4 해외 쇼핑몰의 사례

대개 해외의 쇼핑몰들은 위에서 말한 조건들을 어느정도 충족시키고 있다. 디자인과 검색조건같은 것은 사이트마다 차이가 있지만 신용정보의 차단과 확보한 상품의 다양성이란 면에 있어서 합격점이라고 할 수 있다.
음반점인 시디커넥션(www.cdconnection.com)같은 경우는 음반들마다 여러 잡지에서 내린 평가를 올려놓고있다. 거기에 시디커넥션에서 음반을 구매한 사람이라면 그 음반에 대한 자신의 평가를 적어둘 수 있는 난을 만들어 음반 구매자들에게 비교적 직접적이고 객관적인 정보를 제공한다. 이것은 인터넷의 최대 장점중 하나인 상호 소통성을 적절히 이용한 예라고 할 수 있겠다. 그리하여 시디커넥션은 음반 구매자들에게 일종의 음반백과사전을 제공하고있다. 이는 음반을 구매하지 않는 이들의 발길마저 붙잡는 일이면서도 동시에 광고를 병행하는 일석이조의 효과를 가져오는 것이다.
멀티 컴플렉스화를 가장 성공적으로 수행하고 있는 곳은 바로 아마존(www.amazon.com)이다. 아마존은 서적판매로 시작했지만 서적판매량이 엄청나게 많아지고 공신력을 얻음에 따라 음반, 비디오 등으로 상품 영역을 넓혔다. 이것은 소규모 구매자들에게도 낮은 송료를 적용할 수 있게끔 하여 그만큼의 시너지 효과를 얻어내는 것이다. 그리하여 사람들이 아마존에 몰려온 결과 주가의 상승으로 다른 경쟁사들에 비해 가격을 더 낮출 수 있는 경쟁력을 확보하게 되었다. 현재 아마존은 적자판매를 감행하는 것으로 유명하다.

5 개선안

그렇다면 부실한 국내 인터넷 쇼핑몰을 어떻게 개선할 것인가. 여기서 해법은 한가지 밖에는 없다. 다양한 상품을 확보하여 데이터베이스를 풍요롭게 하는 것이다. 사실 찾는 물건을 싸게 살 수 있다면 목마른 소비자는 좀 불편하더라도 그 인터넷 쇼핑몰을 뒤질 수 밖에 없다. 가장 필수적인 것이 해결되면 그 쇼핑몰은 운영이 가능하다는 말이다. 그 다음에야 보통 소비자들도 이용하게끔 여러가지 편의와 정보를 제공하는 것이다. 그 편의는 여러가지 형태가 될 수 있을 것이다. 소비자의 문의사항을 해결해 주기도 하고, 사은행사를 기획하기도 하고, 잡지사같은 곳과 제휴하여 정보를 제공하는 것도 가능할 것이다. 그러나 가장 먼저 확보해야하는 것은 무엇보다도 다양한 선택의 폭이다.
국내 쇼핑몰은 해외 쇼핑몰에는 없는 것이 있는데 그것은 바로 무관세와 저렴한 송료이다. 물론 해외 쇼핑몰처럼 엄청난 양의 상품을 확보하는 것은 현실적으로 무리다. 그렇다면 그들과 차별화해서 우리가 해결할 수 있는 수요는 우리가 해결해야 한다. 국내에서 나온적이 있는 음반임에도 불구하고 나온지 오래되어 찾기 힘들다면 사람들은 외국 쇼핑몰을 이용하게 된다. 그러한 일이 반복되면 사람들은 처음에 국내 쇼핑몰을 찾는 번거로움을 버리고 처음부터 외국의 쇼핑몰을 찾게 될 것이다. 요즘에야 환율때문에 외국의 음반점을 찾는 일이 많이 줄었지만 IMF이전만 해도 아는 사람들은 대개 외국의 쇼핑몰을 많이 이용했다. 요즘에는 관세가 많이 부과되고 해외에서 오는 것은 송료를 많이 부담해야하므로 상대적으로 이용자가 많이 줄어들었다. 이러한 시기에 국내 소비자들을 잡지 못한다면 앞으로는 더욱 힘들어질 것이다.
위에서도 밝혔지만 이는 생산자와 판매자가 더 가까이 가야 비로소 해결할 수 있는 문제이다. 판매자가 시장 창출의 가능성을 읽고 생산자로 하여금 공급하게 만드는 것이다. 우리나라에는 그런 마인드가 부족하다.

6 나가며

국내에서도 인터넷이 보편화되었고 언론에서는 종종 네티즌들의 의견을 모아서 내보내기도 한다. 이는 네티즌들의 생각이 분명하고 젊은 층의 시각을 대변하고 있다는 것을 인정하기 때문에 벌어지고 있는 일이다. 그렇다면 인터넷 쇼핑몰을 운영하려하는 이는 네티즌을 쉽게 생각해서는 곤란하다. 인터넷에서는 좋은 것에 대한 입소문도 빠르지만 나쁜 것에 대한 입소문 역시 빠르다.
요즘에 인터넷 쇼핑몰이 마구 등장하는 것은 마치 시골 처녀들이 주식투자하러 상경하는 것과 비슷하다는 느낌을 준다. 사람들이 돈안드는 점포라고 생각하는 것이다. 허나 미국에서는 철저한 보안과 홈페이지 유지, 디자인 비용등으로 해서 쇼핑몰 개설에 매우 많은 비용을 들이고 있다. 인터넷은 다른 시장을 잡아내는 것이지 결코 투자없이 뭔가를 얻게 해주는 곳은 아니다.
상황에 대한 명확한 인식이 없이 그것에 뛰어드는 것은 반드시 실패를 안을 수 밖에 없다. 그리고 인터넷은 워낙 빠른 공간이라서 그 승부도 빨리 결정지어진다. 소비자가 원하는 것이 무엇인지를 먼저 파악해야하는 것은 실제 상거래에서든 가상 상거래에서든 다를 바가 없다.

7 참고문헌

• Ron E. Gielgun, 1 Business, 2 Approaches:How to Succeed in Internet Business by Employing Real-World Strategies, 1998, Actium Publishing
• 김형주, 전자 상거래 세상엔 할 일이 많다, 1999, 비비컴
• 네티스트, 누구나 할 수 있는 인터넷 비즈니스, 1999, 현대미디어
• 존 하겔 3세, 아더 암스트롱 : 한영주 역, 가상사회와 전자상거래, 1999, 세종서적

8 같이 보기

• 인터넷 쇼핑몰